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Zertifiziertes Qualitätsmanagement in der Verwaltung

Team-Leistung mit Signalwirkung im Ressort Forschung und Lehre

Bild: Thomas Böhm / UM Mainz

Das Ressort Forschung und Lehre der Universitätsmedizin Mainz ist nach dem ISO-Standard 9001 für Qualitätsmanagement zertifiziert. Eineinhalb Jahre hat das Team in den Prozess investiert und gehört deutschlandweit zu den Vorreitern. Dr. Jürgen Hippchen und Dr. Ulf Arnold-Fabian, Geschäftsführer des Ressorts, sprechen über das Ziel, den Weg, und die nächsten Schritte.

„Das Ressort Forschung und Lehre wurde nach DIN EN ISO 9001:2015 zertifiziert.“ — eine ziemlich kryptische Meldung. Was steckt dahinter?

JH: Die Kürzel DIN und ISO verraten: Es handelt sich um eine Norm. Und zwar nicht für Papierformate oder Lebensmittelsicherheit, sondern für Qualitätsmanagement. Vereinfacht gesagt geht es bei ISO 9001 um Qualitätsstandards für Prozesse jeder Art. Egal ob in einer Klinik, einem Labor oder — wie bei uns — in der Verwaltung.

Welche Prozesse sind das im Ressort Forschung und Lehre?

UAF: Alles, was sich in unserem Ressort abspielt, lässt sich als Prozess beschreiben: Das sind natürlich die Services, die wir unseren Kund:innen — den Forschenden und den Studierenden an der Mainzer Universitätsmedizin — anbieten. Aber auch interne Abläufe wie die Finanzplanung oder etwa die Weiterbildung unserer Mitarbeitenden. Die Norm ISO 9001 formuliert konkrete Standards dafür, wie solche Prozesse gestaltet, abgebildet und dokumentiert werden sollen.

Warum haben Sie sich für die Zertifizierung entschlossen?

JH: Die Zertifizierung ist selbst ein Prozess. Es geht nicht darum, einmalig hohe Qualität zu bestätigen, sondern vor allem darum, die eigene Arbeit fortlaufend zu reflektieren und zu verbessern — das ist immer unser Anspruch und besonders wichtig, wenn man die Rolle des Ressorts an der Universitätsmedizin Mainz bedenkt.

UAF: Die erfolgreiche Zertifizierung ist natürlich auch ein Aushängeschild, ein Signal an unsere Kund:innen und an unsere Mitarbeitenden — die derzeitigen und die zukünftigen: Die Qualität unserer Arbeit und die Entwicklung unserer Organisation sind uns wichtig.

Was macht die Rolle des Ressorts Forschung und Lehre an der UM so speziell?

JH: Ohne Innovation durch Forschung und ohne Nachwuchs — also die Lehre — gibt es keine Spitzenmedizin. Darum sind Forschung und Lehre neben der Krankenversorgung die zentralen Säulen der Universitätsmedizin Mainz. Das Ressort Forschung und Lehre, das für diese Bereiche verantwortlich ist, ist außerdem die Schnittstelle zur Johannes Gutenberg- Universität Mainz, deren Fachbereich die UM ist. Unser Ressort ist zugleich Dekanat dieses Fachbereichs. Wir haben es also mit einem komplexen Zusammenspiel zweier komplexer Organisationen zu tun. Da sind gut gestaltete Prozesse besonders wichtig.

UAF: Auch im Ressort selbst sind die Abläufe komplex, Prozesse müssen da einfach klar definiert sein. Ein gutes Beispiel ist die Dienstleistungskette rund um die Forschungsförderung: Wir begleiten Wissenschaftler:innen bei der Stellung von Anträgen, übernehmen die Vertragsschließung mit den Förderern und unterstützen bei der Drittmittelverwaltung. Unsere Stabsstellen sind eng miteinander verzahnt und es gibt Schnittstellen zu weiteren Einrichtungen an der Unimedizin Mainz.

Wie muss man sich den Prozess der Zertifizierung vorstellen?

UAF: Die eigentliche Zertifizierung erfolgt im Rahmen eines Audits. Das wird durch eine unabhängige Zertifizierungsstelle durchgeführt und dauert nur wenige Tage. Die Herausforderung ist die Vorbereitung dieses Audits.

JH: Und die ist sehr aufwändig. Jeder Vorgang, jeder Prozess innerhalb der Organisation wird unter die Lupe genommen und überprüft, ob er die Standards für Qualitätsmanagement, die ISO 9001 setzt, erfüllt. Wenn nicht, dann muss nachgebessert werden. Das war eine Mammutaufgabe, die unser Team verändert hat.

Das müssen Sie erklären.

JH: Man muss sich bewusst machen: Im Rahmen der Zertifizierung werden wirklich alle Prozesse — die vielleicht schon seit Jahren unverändert betreut werden — hinterfragt. Was passiert an welcher Stelle? Warum machen wir das so? Muss das so sein? Kann es besser gehen und wenn ja, wie? Man kann die eigene Arbeit dadurch selbst nachhaltig mitgestalten, sich einbringen und etwas verändern. Das ist unglaublich motivierend, viele Kolleg:innen haben einen neue Perspektive auf ihre Aufgaben bekommen. Ein absoluter Gewinn — für die einzelnen Mitarbeitenden und für das Team.

UAF: Es haben sich auch ganz neue Formen der Zusammenarbeit ergeben: Unsere Stabsstelle für Digitalen Wandel in Forschung und Lehre beispielsweise hat mit den übrigen Einheiten zusammen Digitalisierungsmaßnahmen für die eigenen internen Prozesse angestoßen. Dass wir gemeinsam ein solches Projekt gestemmt haben, hat uns enger zusammengebracht.

Die erfolgreiche Zertifizierung ist also Team-Leistung und Team-Building zugleich?

UAF: Absolut. Für eine Zertifizierung im laufenden Betrieb benötigt man eine gute Ausgangslage. Nach dem Motto: Es läuft. Aber es könnte besser laufen. Dank unseres klasse Teams konnten wir also überhaupt daran denken, die Zertifizierung anzugehen. Der Prozess lässt sich aber nur stemmen, wenn alle Mitarbeitenden mit an Bord sind. Mit viel offener Kommunikation im Vorhinein haben wir das erreicht und gemeinsam beschlossen: Wir machen das. Und dann haben natürlich alle Kolleg:innen viel Zeit und Engagement in unser Projekt gesteckt und die Zertifizierung gemeinsam geschultert.

Wie sind Sie selbst, als Geschäftsführung, durch den Prozess gegangen?

JH: Wir mussten als Geschäftsführung sehr offen dafür sein, erprobte Prozesse und Strukturen zu verändern. Nehmen Sie das Beispiel Fehlerkultur: Ich war der Meinung, dass wir in unserem Team eine gute Fehlerkultur entwickelt hatten, basierend auf Vertrauen und frühe Ansprache. Aber: Für einen guten Prozess im Umgang mit Fehlern braucht es auch eine Dokumentation. Das gehört zu den Kriterien des ISO-Zertifikats und wir hatten dort eine Lücke. Ich hatte die Befürchtung, dass die Vertrauensbasis verloren geht, wenn wir eine Dokumentation einführen. Im Prozess der Zertifizierung habe ich gelernt: Es gibt hervorragende und sichere Tools dafür.

In Deutschland gehören Sie zu den Vorreitern, was die Zertifizierung von Verwaltungseinheiten an Universitätsklinika angeht. War der Prozess ein Sprung ins kalte Wasser?

JH: Vor uns gab es nur ein anderes medizinisches Dekanat in Deutschland, dass diesen Zertifizierungsprozess durchlaufen hat: das Dekanat der Medizinischen Fakultät am Universitätsklinikum Freiburg. Wir haben schon im Vorfeld unserer eigenen Zertifizierung Kontakt aufgenommen und unglaublich von den Einblicken und der Unterstützung profitiert, die uns die Kolleg:innen gewährt haben.

UAF: Trotzdem bleibt die Zertifizierung herausfordernd und bis zum Schluss ist ungewiss, ob die eigenen Prozesse die hohen Anforderungen des Zertifikats erfüllen. Das darf man nicht unterschätzen.

Sie haben sich dafür entschieden, bei der Vorbereitung auf das Audit mit einem externen Dienstleister zusammenzuarbeiten. Warum?

JH: Der Kriterienkatalog des Zertifikats ist ungemein komplex. Und man muss ihn bis in das letzte Detail kennen, um die Anforderungen erfüllen zu können. Wir haben uns dafür entschieden, uns von Profis beraten zu lassen. Außerdem bekommt man auf diese Weise den unabhängigen Blick von Außen auf die eigene Organisation und die Prozesse, die es zu analysieren gilt.

Wie geht es jetzt, nach der erfolgreichen Zertifizierung, weiter?

JH: Nach der Erst-Zertifizierung ist vor der Re- Zertifizierung. Denn die Frage ist: Leben wir das, was wir uns durch die Zertifizierung erarbeitet haben? Wie können wir auch in Zukunft hohe Qualität für unsere Kund:innen und unsere Mitarbeitenden sicherstellen? Das nächste Audit findet im Mai 2024 statt.

UAF: Außerdem stehen wir jetzt in den Startlöchern, um unsere Erfahrung weiterzugeben. Für unser Team und für die Unimedizin Mainz ist die Zertifizierung ein toller Erfolg. Wir haben wertvolles Know-how erworben und können andere Verwaltungseinheiten ermutigen und dabei unterstützen, mitzuziehen. Zertifizierung ist längst nicht mehr nur ein Thema für den klinischen Bereich.